가트너, “완성차시장, 코로나19 인한 위기, 디지털 플랫폼 도입으로 개선해야”

한지선 기자 / 기사승인 : 2020-04-01 08:51:43
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▲ 사진은 지난해 킨텍스에서 개최된 2019 서울모터쇼 현장
[IT비즈뉴스 한지선 기자] 가트너가 코로나19 팬데믹 기간 동안 나타날 수 있는 자동차 판매 부진을 완화하고 직원과 고객들의 안전을 보장할 수 있는 방안으로 OEM업체들과 자동차 판매 대리점은 간단한 엔드-투-엔드 온라인 판매 및 서비스로 전환해야 한다고 조언했다.

코로나19 확산 방지 조치로 인해 많은 국가에서 자동차 전시장이 폐쇄되고 있으며 이에 따라 완전하고 효과적인 온라인 구매 프로세스에 대한 필요성이 증가하고 있다는 설명이다.

페드로 파체코 가트너 책임연구원은 “현재 미국, 중국 등 주요 시장에서 대부분의 OEM업체들과 대리점들은 구매 과정을 최적화하는 실질적인 온라인 판매 채널을 제공하고 있지 않다”고 말했다.

이어 “직판 플랫폼을 구축해 구매자가 몇 번의 클릭만으로도 차량을 구매하고 자택으로 배송 받을 수 있도록 해야 한다. 해당 플랫폼은 자동차의 기본 설정(configuration)을 구성하고 재고를 확인하는 데에도 모두 사용할 수 있어야 한다”고 말했다.

가트너는 자동차 사양을 명시할 때 포괄적인 경험을 제공하기 위해 증강/가상현실(AR/VR) 기술에 주목하고, 인공지능(AI) 기반 챗봇에 투자하면 고객의 다양한 질문에 답변을 제공할 수 있어 비즈니스에 도움이 될 수 있다고 조언했다.

파체코 책임연구원은 “OEM업체들과 판매 대리점들은 소비자가 자동차를 선택하고 원하면 계약을 빠른 시일 내 즉시 종료할 수 있도록 하는 사용 기반 구독 모델을 지원하는 디지털 플랫폼을 고려해 볼 필요가 있다”고 덧붙였다.

아울러 OEM업체들과 판매 대리점들은 애프터세일즈(after-sales) 전략을 개선하는 방안을 검토해야 한다고 조언했다.

사용자가 자동차 부품을 구매하고 차량 유지관리를 예약하고 비접촉식 애프터세일즈 서비스에 대한 모든 정보를 찾을 수 있는 온라인 허브(hub)를 구축해야 한다고 강조했는데, 해당 옵션을 통해 고객은 다른 사람과 물리적으로 접촉할 필요가 없게 되고, 서비스에서 제공하는 예약, 차량 수령 및 반납, 긴급출동 서비스, 온라인 결제 등도 이용할 수 있다는 설명이다.

파체코 책임연구원은 “OEM업체들과 판매 대리점들이 제한이 많고 불안정한 시기를 극복하고 생존하는 데 있어 변화의 속도는 매우 중요하다”며 “공장과 전시장이 폐쇄되는 상황에서 자동차 제조업체들이 강력한 온라인 주문 시스템을 구축하는 것은 매우 중요하다. 이는 추후 공장과 전시장이 재개되면 신속하게 재정적으로 반등할 수 있도록 보장한다”고 설명했다.

 

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